Ist Geiz noch geil?

Kunden von Unternehmen legen stets mehr Wert auf einen guten Service. Verschiedene Studien im In- und Ausland haben gezeigt, dass der Preis von Produkten und Dienstleistungen in vielen Fällen nicht mehr das einzige Kriterium für einen Kaufentscheid ist. Davon können vor allem kleine Unternehmen profitieren.

Bereits vor zwei Jahren gaben in einer in Deutschland durchgeführten Umfrage 80% der Befragten an, den Kaufentscheid für ein Produkt vom Kundendienst abhängig zu machen. Damit lag das Kriterium nur einen Prozentpunkt hinter dem meistgenannten: dem Preis (81%). Noch deutlichere Resultate zeigte eine kürzlich von der ZHAW durchgeführte Studie zum Thema Kundenservice. Die Teilnehmenden, die sich in der Studie als Fans eines Unternehmens bezeichneten, sagten, dies in erster Linie aufgrund des Kundenservice zu sein (61%), noch vor den Produkten und Dienstleistungen (56%). Eine deutlich untergeordnete Rolle spielte hier der Preis (23%). Gemäss den Autoren der Studie widerspricht dies der Auffassung vieler Unternehmen, dass vor allem tolle Produkte und Dienstleistungen der Grund sind, weshalb Kunden zu Fans werden. Denn tatsächlich scheint ein guter Kundenservice der ausschlaggebende Grund zu sein.

 

 

Aus derartigen Studienergebnissen lässt sich der Schluss ziehen, dass die jahrelang vorherrschende «Geiz ist geil»-Mentalität bei vielen Konsumenten abgenommen hat. Der Preis ist zwar nach wie vor ein wichtiges Kriterium – die Auffassung vieler Konsumenten, wonach die Attraktivität eines Produktes oder einer Dienstleistung auf einem möglichst geringen Preis beruht, scheint jedoch nachgelassen zu haben. Umgekehrt könnte man auch folgern, das Qualitätsbewusstsein vieler Konsumenten habe zugenommen und eine hohe Produktqualität sei deshalb mittlerweile selbstverständlich.

 

So oder so wird es für Unternehmen immer wichtiger, sich durch guten Service von der Konkurrenz zu unterscheiden. Denn der Service wird sozusagen zum «Tüpfelchen auf dem i», wenn alle Produkte die Erwartungen der Kunden in Sachen Qualität gleichermassen erfüllen. Gerade für kleinere Anbieter, die in Sachen Preis ohnehin weniger Spielraum haben, als Grossunternehmen, ist das eine wichtige Erkenntnis: Schnelles, freundliches Reagieren und unkomplizierte Lösungen können im Umgang mit Kunden, die Wert auf guten Service legen, den wesentlichen Unterschied machen.